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BAC PRO ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS

Formé aux techniques relationnelles, le titulaire du Bac Pro ARCU sait répondre aux demandes en face-à-face ou par téléphone, évaluer la satisfaction de l'interlocuteur, traiter les réclamations. Il a également des compétences commerciales ; ainsi, il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services. Il peut assurer le démarchage, la mise à jour de fichiers de prospects, l'établissement de factures et l'encaissement.

Sylvie Le Mouëllic : Aujourd'hui, nous avons vu deux sketchs, qui sont des sketchs d'entraînement. Un sketch d'accueil en face à face. Élève 1 : Vous avez estimé... Sylvie Le Mouëllic : Un sketch d'accueil téléphonique. Élève 2 : Vous aviez rendez-vous dans la semaine ? Sylvie Le Mouëllic : On s'entraîne d'abord avant de se jeter dans le bain. Cette activité est réalisée régulièrement, surtout en première et deuxième année. Dans le cadre du bac pro accueil, c'est typiquement ce qu'on attendra de ces élèves. Accueillir, orienter, informer un visiteur, tenir un standard téléphonique, accueillir au téléphone et renseigner un client, avec un maximum de disponibilité à l'égard, soit de la personne qui vient, soit de la personne qui appelle. Élève 3 : Ce que je vais vous proposer, c'est que je vais prendre quelques renseignements sur votre maison. Élève 1 : Très bien. Élève 3 : Puis nous vous contacterons ce soir, dès l'arrivée de mon responsable. Marie-Laure Ricard : Ils ont 35 heures hebdomadaires. 20 heures pour l'enseignement professionnel et 15 heures pour l'enseignement général. Élève 4 : J'ai pas de points négatifs à dire. J'ai trouvé que le sketch était parfait. Élève 2 : Leur présentation était fluide. On sentait qu'il n'y avait aucune préparation. Sylvie Le Mouëllic : Personnellement, je suis très satisfaite de ce sketch. On arrive à quelque chose de très fluide, très naturel, c'est très bien. Marie-Laure Ricard : La première année, on va énormément travailler sur la découverte. La découverte des métiers de la vente, des métiers du service. Ils vont avoir une première approche avec nous et lors de leur stage. Et ensuite, en première et terminale, là, on va vraiment les spécialiser sur l'accueil en face à face, sur le savoir-être, la maîtrise de soi, connaître son produit ou son service et bien savoir le vendre, travailler aussi sur sa voix, sur sa communication en face à face et communication téléphonique. Ça demande énormément de temps. Élève 2 : Lycée Jean Jaurès, Tiphanie à votre service. Bonjour. Marie-Laure Ricard : On a une grosse partie sur les activités administratives, traitement du courrier. Élève 2 : Vous aviez d'autres questions, éventuellement ? Marie-Laure Ricard : Envoi de messages écrits. Élève 4 : Je vous remercie pour vos renseignements qui m'ont beaucoup aidée. Élève 5 : Je vous en prie, madame. Je vous souhaite une très bonne journée, au revoir. Élève 4 : Merci à vous. De même. Au revoir. Élève 1 : Je pense qu'on a choisi ce bac parce qu'on aimait bien le contact avec les clients, les usagers, voilà. Élève 6 : Pour savoir prendre des initiatives, aussi. Élève 4 : En tout cas, je vous remercie. Élève 2 : Il faut aimer ça. Il faut aimer parler, dialoguer avec les gens. Élève 1 : En arrivant ici, déjà, le lycée, ça change beaucoup. L'ambiance, le côté professionnel. On nous apprend des choses. On nous apprend à découvrir nos capacités. Ca nous met dans le bain tout de suite. On a un bac aussi, sauf qu'en sortant d'ici, on a déjà un métier. Élève 6 : Notre CV est plus enrichi que celui de ceux qui sont en général. Élève 1 : Nous, on a un CV. Plus de garçons, ouais. Élève 2 : Ça ferait une mixité. Ça éviterait quelques petits crêpages de chignons. C'est un métier qui est aussi bien dessiné pour les hommes que pour les femmes. Élève 1 : Nous, on les accepte volontiers. Il n'y a pas de souci. S'ils veulent venir, on leur fait une petite place.