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Téléconseiller

Lorsqu'un client appelle pour une réclamation ou des informations particulières, il est mis en relation téléphonique avec le téléconseiller, qui va alors se charger de satisfaire sa demande. La relation client est au coeur de ce métier commercial.
Les gens téléphonent pour des réclamations, des colis qui sont arrivés en retard, des réclamations pour des factures.

Mon poste est téléconseiller donc consiste à prendre des réclamations par téléphone. Je fais 3 semaines de téléphone sur deux mois. Le reste du temps consiste à traiter les réclamations qui ont été ouvertes à la fois par téléphone mais qui arrivent également par mail, par fax ou par courrier. C’est ça qui est intéressant dans le travail, on peut voir plusieurs positions différentes, on n’est jamais vraiment lassé de ce qu’on est entrain de faire puisque ça change tout le temps. J’engage les recherches et je vérifie un peu la situation de chacun des colis demandés.

Le nombre d’appels peut monter jusqu’à 130 voir 140 en période de grande influence comme noël par exemple. Il y a des fois des clients qui nous appellent en hurlant, en nous incendiant, etc. Il faut toujours rester poli, être clair, précis dans ces explications. Ce qui nous paraît nous logique, ne le paraît pas forcément à notre interlocuteur.

Il y a des objectifs à atteindre qui peuvent aboutir à l’application d’une prime sur son salaire. Avec notre supérieur direct, on refait le point sur nos objectifs, voir s’ils ont été atteints ou non. Dans le cas où les objectifs n’ont pas été atteints, dans ce cas là on étudie voir quel point on pourrait améliorer de façon à perfectionner notre traitement.

J’ai quand même la chance de travailler avec des professionnels qui ont des horaires également à respecter au niveau de leur entreprise donc on ferme à 18 heures ou 19 heures. Si on est amené à travailler avec des particuliers, on peut sous-entendre un service ouvert le week-end et peut-être un peu plus tard en soirée ou autre.

Je suis issu d’une formation commerciale parce que j’ai fait un BTS force de vente. Un service client et un service commercial, les fondamentaux sont quand même relativement proches. On n’a pas le client face à face donc c’est peut-être un peu plus facile pour des personnes qui seraient un peu plus timides ou ça peut permettre de développer déjà des compétences, une assurance qui n’avait pas forcément acquis jusqu’ici.

Les qualités fondamentales sont faire preuve d’empathie envers le client. Savoir analyser, comprendre sa demande. Egalement avoir un côté sociable parce qu’on travaille avec une équipe. Le fait de pouvoir donner satisfaction au client, on a forcément une satisfaction personnelle derrière. Le petit côté Saint-bernard en fait du travail.

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produite par

ONISEP La Poste

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